I vantaggi del sistema a libero servizio nel punto vendita riguardano anche una ottimizzazione degli spazi accanto a una esperienza migliore per chi si rivolge alla rivendita.
Chi non lo ha mai fatto? Entrare in uno store per acquistare un unico prodotto. Ma trovarsi in fila al bancone. Quell’articolo, in fondo, serve proprio subito? La risposta è no. Basta rimandare l’acquisto e uscire. Il negozio ha perso una vendita e il cliente se n’è andato frustrato e a mani vuote, tutto perché non c’era un modo più comodo per ottenere il prodotto in fretta.
La pazienza non è più una qualità scontata, soprattutto tra le giovani generazioni. I consumatori sono abituati a esperienze di acquisto online senza intoppi ed evitano le lunghe code e le lente casse dei tradizionali negozi fisici.
Per questo l’evoluzione delle esigenze dei clienti ha portato a una rivoluzione nell’organizzazione del punto vendita e dei pagamenti automatici, cambiando rapidamente il modo in cui i commercianti propongono i prodotti, dall’elettronica agli alimentari, dall’abbigliamento ai materiali per edilizia.
Così, per mantenere fluido il traffico in negozio, ridurre i costi e soddisfare i clienti, molti commercianti si rivolgono al libero servizio.
Doppio ruolo
Anche nel mondo della distribuzione edile il libero servizio sta diventando popolare. I motivi sono molti, anche se la tipologia del punto vendita condiziona fortemente questo tipo di organizzazione.
È scontato, insomma, che il libero servizio sia legato anche a condizioni logistiche che lo rendano possibile ed efficiente, a partire dalla metratura dei locali e dalla capacità di investire per rendere il self-service sicuro e allo stesso tempo attraente per i clienti.
I vantaggi ci sono: il libero servizio coniuga un’ottimizzazione dei costi di gestione, perché riduce il rapporto tra il numero di addetti e i metri quadrati del punto vendita, senza eliminare la prerogativa di fornire advisory.
La consulenza al cliente, insomma, è sempre possibile perché il fattore umano non è eliminato. E, anzi, una organizzazione razionale del punto vendita basata sul libero servizio consente una maggiore interazione tra addetti e clienti.
Customer experience
Quando è possibile, quindi, il commercio al dettaglio in modalità self-service rappresenta una soluzione vantaggiosa sia per i commercianti sia per i consumatori.
Dal lato del cliente offre un’esperienza più rapida di acquisto, in cui si può interagire con i dipendenti solo quando ne hanno bisogno.
Secondo una ricerca della società americana specializzata nel trattamento dati relativi ai pagamenti Pymnts.com, il 66% degli utenti cita la velocità di acquisto come motivo principale di soddisfazione.
E il report Digital-First Customer Experience di Nice, azienda specializzata in soluzioni di automazione, indica che l’81% dei consumatori afferma di desiderare più opzioni self-service. Inoltre, i consumatori nativi digitali si aspettano ancora più velocità e praticità nei negozi fisici.
Quando il commerciante punta sull’adozione di sistemi di vendita al dettaglio automatizzati, insomma, il rivenditore si sintonizza con le mutevoli preferenze dei clienti: un requisito fondamentale per rimanere competitivi in un’epoca in cui la fidelizzazione dei consumatori è in calo.
Organizzazione
Il libero servizio è organizzato più comunemente in modo tradizionale: un’area del punto vendita fornita di carrello lascia al cliente la scelta del prodotto posizionato sugli scaffali.
Il cliente si reca poi alla cassa (automatica o con addetto) a pagare e, nel caso, chiede consiglio a un dipendente della rivendita, che però in questo modo può seguire contemporaneamente diversi clienti.
Ma anche per il libero servizio si profilano innovazioni, se non rivoluzioni, grazie ai nuovi strumenti della tecnologia.
Se adottati, però, i dispositivi che aumentano l’automazione non devono sostituire quella che è la principale caratteristica del rivenditore di materiali edili, cioè l’expertise sui prodotti in vendita.
Orientamento
Un problema da affrontare è rendere chiaro e immediato il posizionamento dei prodotti: un aspetto che la grande distribuzione, con i suoi ampi spazi, conosce bene.
Per le maxi strutture è un dilemma notevole: Walmart, per esempio, sta testando dei chioschi in-store per aiutare i clienti a individuare 300 mila prodotti specifici, con la loro esatta posizione sullo scaffale assieme ai dati in tempo reale sulla quantità di articoli disponibili.
I clienti digitano l’articolo desiderato e ricevono immediatamente indicazioni e una mappa 3D per raggiungere la corsia corretta. Possono anche utilizzare il chiosco per spedire a casa articoli di grandi dimensioni o pesanti.
Per una rivendita di dimensioni più modeste, però, superare questo scoglio è abbastanza facile, a patto di utilizzare un’organizzazione dei prodotti ben delineata.
Più tecnologia
Altre novità sono dietro l’angolo. Un trend, per esempio, è quello di ridurre o azzerare la forza lavoro dedicata esclusivamente alla funzione del pagamento.
Uniqlo, un’azienda giapponese di abbigliamento casual con negozi in quattro continenti, offre casse self-service intelligenti che scansionano automaticamente i tag Rfid sui singoli articoli.
Questo sistema è stato adottato anche in alcuni punti vendita di Decathlon e consente ai clienti di depositare un carrello o un pacco di prodotti nell’area casse e pagare senza dover scansionare ogni articolo.
Ancora più importante, permette di mantenere i dipendenti tra gli scaffali in negozio anziché dietro un Pos, migliorando significativamente la qualità dell’esperienza del cliente senza aumentare i costi di manodopera.
È un modello che, con le dovute differenze, può essere adottato anche in un settore così tradizionalista come quello del commercio edile? Chissà. Forse con un software che stampa in automatico scontrino e fattura.
I pagamenti
Il commercio al dettaglio self-service, in ogni caso, si presenta in diverse forme e in differenti settori verticali.
Per esempio, la maggior parte delle persone ha familiarità con le casse self-service presenti nei supermercati, che consentono ai clienti di scansionare e imbustare i propri articoli, selezionare l’opzione di pagamento, completare la transazione e andarsene, il tutto senza alcuna interazione da parte del personale in un processo definito self-checkout.
Adottando le casse self-service, i rivenditori possono trasferire la responsabilità al cliente, migliorando al contempo l’esperienza di acquisto. Non è però, una tecnologia diffusa nel settore del commercio edile retail, mentre è utilizzata nei grandi spazi della Gdo come quelli di Leroy Merlin.
Come per alcune organizzazioni di altri settori, inoltre, anche per la grande distribuzione del settore brico e fai-da-te non è probabilmente fantascienza l’introduzione dei citati carrelli intelligenti, che eliminano la necessità di scansionare i prodotti alla cassa prima di pagare e uscire dal negozio.
I carrelli intelligenti sono in grado di riconoscere i prodotti che i clienti desiderano acquistare utilizzando la tecnologia Rfid o Nfc (Near-field communication), simile a quella delle carte di debito e di credito contactless.
Ciò significa che un acquirente può semplicemente riempire il carrello e posizionarlo alla cassa quando è pronto per uscire. Il carrello calcola automaticamente l’importo totale in base al suo contenuto. Quindi, il sistema accetta il pagamento presso il punto vendita o addebita automaticamente l’importo all’acquirente tramite un’app.
Più consulenza
Va sottolineato anche che non tutti i prodotti di una rivendita edile necessitano di una consulenza. In molti casi il cliente sa già quello che cerca e desidera solo evitare lungaggini.
Per questo i sistemi di vendita al dettaglio self-service sono strumenti potenti che consentono ai commercianti di gestire uno dei costi più elevati di un rivenditore, gli stipendi, e di riassegnare i dipendenti in modo che possano concentrarsi sui clienti anziché su attività ripetitive come la scansione degli articoli e il conteggio del resto.
Nel libero servizio nel punto vendita, quindi, i sistemi di distribuzione al dettaglio consentono ai commercianti di vendere a più clienti migliorando la capacità produttiva.
Il lato oscuro della medaglia è però il pericolo di veder diminuita la fidelizzazione dei clienti, dato che si può accorciare il tempo di contatto umano con il rivenditore.
Per questo i commercianti che utilizzano il libero servizio che offrono la migliore esperienza d’acquisto sono quelli che conquistano vendite e stimolano una crescita a lungo termine.
Un rivenditore può anche aggiungere postazioni di pagamento self-service accanto alla vendita tradizionale, facilitando il servizio a un gran numero di clienti che acquistano pochi prodotti standard e vogliono solo fare in fretta, ma mantenendo il contatto abituale con gli altri.
Problema sicurezza
Un altro aspetto da valutare per chi organizza la sua rivendita con il sistema del libero servizio in uno spazio di grandi dimensioni riguarda la sicurezza.
I furti possono essere uno spiacevole minus, se non ci si pensa prima. La prevenzione da un eventuale taccheggio, insomma, è necessaria. Per fortuna esistono sistemi molto efficaci, con software studiati appositamente per evitare o ridurre notevolmente furti, scansioni errate e frodi.
I rivenditori che hanno implementato una strategia di prevenzione basata su videocamere di sorveglianza e un software dedicato possono scoprire fino a quattro volte di più i furti e ridurre la necessità delle verifiche del carrello per il 50%.
Ancora più importante, viene minimizzato lo sgradevole compito di controlli da parte del personale, dato che è il software a prendersi la responsabilità di individuare eventuali violazioni.
I vantaggi
In conclusione, i vantaggi del libero servizio, se organizzato a dovere, sono molteplici.
Costi di manodopera ridotti: i clienti possono elaborare i loro ordini senza la necessità di un addetto presente in ogni momento della transazione. Un singolo addetto può gestire domande o problemi per più clienti self-service. Il personale ha più tempo per offrire informazioni ai clienti e riducendo il numero di addetti alle casse, le aziende possono utilizzare queste risorse per assistere chi acquista, migliorando così la customer experience.
Minor ingombro: le corsie self-service e i chioschi occupano meno spazio in un ambiente di vendita al dettaglio, consentendo un maggiore traffico durante il processo di ordine-acquisto.
Con una cassa più veloce, le code sono più corte: le opzioni self-service consentono ai clienti di effettuare le casse più velocemente, riducendo così la coda.
di Alessandro Bonvicino
