A una recensione non si può più scampare. Uno studio della rivista americana Forbes mostra che il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare un’azienda e tali post su internet influiscono sul 67% delle decisioni di acquisto. Anche se molte di queste recensioni sono poco affidabili, sia perché scritte da consumatori che si vogliono «vendicare» di un presunto torto subìto, sia perché il post pubblicato, se positivo, potrebbe essere semplicemente frutto di pubblicità occulta da parte delle stesse aziende.
Il problema è talmente urgente, che è stato creato uno standard Iso apposito che ha l’obiettivo di specificare i requisiti per gestire in modo efficace i siti che pubblicano revisioni dei consumatori. L’intento del nuovo Iso 20488 è aumentare la fiducia dei consumatori e proteggere le aziende da eventuali ricatti.
Lo standard riguarda principi e requisiti della raccolta di recensioni, la necessità di moderare le discussioni prima della pubblicazione. Il presidente della commissione che ha determinato lo standard, Laurent Petit, ha affermato che le recensioni online consentono ai consumatori di scambiare informazioni, opinioni ed esperienze, che a loro volta possono portare miglioramenti del settore. «La capacità di scrivere e leggere le recensioni online è molto importante per il consumatore e ci sono milioni di post ogni anno», ha commentato Petit. «Tuttavia, è essenziale sia per i consumatori che per i fornitori che i siti siano ben gestiti e che il contenuto sia affidabile, altrimenti la fiducia viene erosa e la reputazione viene danneggiata inutilmente. L’Iso 20488 mira a migliorare la gestione di questi siti e, quindi la loro credibilità, sulla base di principi guida di integrità, trasparenza e accuratezza».
