In un mercato complesso, sempre in bilico fra attese (spesso disattese) e quotidianità (spesso sorprendente, nel bene e nel male) viene a fornirci un aiuto lo strumento dell’etica dell’intuizione, ovvero la definizione dei comportamenti, idealmente opportuni, che in questo caso attingono abbondantemente nell’esperienza e nella competenza. L’etica dell’intuizione diventa un valido sostegno alla creazione di prospettive e di obiettivi raggiungibili, perché la potremmo anche definire una forma immediata del sapere.
Le vicissitudini della distribuzione edile degli ultimissimi anni hanno di fatto creato una nuova realtà con cui confrontarsi, una nuova realtà che è diventata semplicemente la realtà, e potremmo anche aggiungere che, solo nell’ultimo decennio, la capacità di adattamento è stata per certi versi sorprendente.
Che la distribuzione edile in questo momento stia mediamente lavorando abbastanza bene è un dato oggettivo. Certamente non tutte le zone sono uguali, ma anche non tutte le rivendite sono uguali.
Poiché pare che se la stiano cavando meglio i punti vendita un po’ strutturati, per loro è una piccola rivincita, un rimborso morale per anni di investimenti in conoscenza e logica del servizio, sempre penalizzati dalla competizione economica.
Qui l’etica dell’intuizione ha funzionato, perché esperienza e competenza, come abbiamo detto “il sapere quotidiano” hanno privilegiato il marketing e l’attenzione al cliente, qualche volta anticipando i tempi, perché la distribuzione edile è ormai sostanzialmente servizio, in un mondo dove i prodotti li hanno tutti.
Se abbiamo sempre fatto fatica a tratteggiare una nostra precisa identità, ci hanno pensato il mercato e i competitor a darci una mano, in questo senso. Il primo, sollecitando il miglioramento della trasmissione di consigli tecnici e di fattibilità invocati dal cliente privato; il secondo mostrando evidenti lacune nell’ambito della consulenza al cliente, che rimane comunque sempre ingolosito dall’offerta economica.
Insomma, nonostante tutto ci ritroviamo più o meno improvvisamente importanti agli occhi del cliente, e dopo anni di amari bocconi più che altro dovuti a scellerate politiche economiche da parte di un certo tipo di concorrenza, è un fatto di importanza rilevante. Il nuovo mercato, ne converrete, non è difficile da vedere e da capire.
Forse un po’ più complicato è metterci al passo per soddisfarlo. È qui che l’etica dell’intuizione ci può davvero aiutare. Esperienza e competenza, che in certi momenti della nostra evoluzione imprenditoriale si sono rivelati una vera e propria zavorra, ora diventano un’ottima base di partenza per migliorare la nostra competitività.
Ma sia chiaro: un’ottima base, non il punto di arrivo. Esperienza e competenza poi devono servire per scegliere accuratamente il nostro cliente, così come i nostri fornitori. Ci devono sostenere nella individuazione di strategie innovative utili per differenziarci dalla concorrenza e alzare l’asticella delle nostre attese, ma anche di quelle dei nuovi clienti.
I distributori che dicono, per esempio, che la consulenza sui bonus fiscali è materia per i tecnici specializzati (stiamo parlando in pratica del mercato dei prossimi anni) dicono una mezza verità e stanno perdendo opportunità. Una efficace rete di esperienze al servizio del cliente deve essere il primo prodotto dell’etica dell’intuizione.
Ne abbiamo già parlato, ma mi sembra che il deleterio principio dell’attesa, che tante occasioni ci ha fatto sprecare negli ultimi decenni, sia ancora dominante. Il dinamismo della distribuzione edile potrebbe quindi diventare uno dei prossimi obiettivi. Il che non significa distrarre la nostra attività con nuove incombenze, ma creare i presupposti per qualificare ancora di più il nostro punto vendita con un concentrato di intelligenza collettiva, propedeutico alla soddisfazione del cliente e quindi alle vendite. Etico, no?
di Roberto Anghinoni (da YouTrade n. 117)
