Da anni, con l’avvento dell’e-commerce, gli esperti prevedono la chiusura dei negozi fisici, eppure negli Stati Uniti, patria del web e del commercio elettronico, il 90% delle transazioni di vendita al dettaglio sono ancora ad appannaggio del canale tradizionale secondo McKinsey. Un dato ripreso dalla società di consulenza Boston Retail Partners come base per lo studio The Future Store Manifesto, che vede il futuro del retail come un luogo dove l’omnicanalità combina l’esperienza fisica sensoriale con la comodità del digitale.
In pratica, si inseriscono caratteristiche digitali all’interno della rivendita per superare le aspettative del cliente. Come? Magari attraverso la personalizzazione dell’atto di acquisto con l’uso delle informazione sul cliente, alla Amazon per intendersi. Ma attenzione, l’esperienza deve essere olistica, ossia trasferibile senza interruzioni anche online e sul cellulare. Come i cinque sensi sono ancora un vantaggio competitivo rispetto al web dove si esercitano solo vista e udito, il Manifesto Future Store suggerisce gli elementi del negozio del futuro: disponibilità sui device mobili, rilevanza di contenuto, personalizzazione, ubiquità e sicurezza.
Tutti aspetti strettamente collegati e indispensabili per migliorare il servizio: si può enfatizzare la personalizzazione per perfezionare o semplificare lo shopping, oppure usare la geolocalizzazione per rivolgersi ai consumatori al momento e nel luogo giusto con messaggi rilevanti, appunto. E ancora l’interazione con uno smartphone o un tablet guida il cliente nella ricerca del prodotto, nella vendita e nella consegna. C’è chi arriva a ipotizzare una video chat con il venditore preferito o di riferimento. L’esperienza personalizzata ogni volta che il cliente entra in negozio significa dati selezionate sull’assortimento, informazioni sul prodotto e prezzi accessibili in tutti i canali, istantaneamente. Anche per seguire la tendenza dello showrooming, ancora limitata ma in aumento, del cliente giunto in negozio per vedere o provare un prodotto da acquistare poi online. Una singola piattaforma unificata permette tutto ciò a patto che sicurezza e la privacy siano garantite.
